近幾年中國房地產行業從白銀時代進入黑鐵時代，隨著行業政策調控和金融管控收緊，一方面部分房企資金困難，樓盤停工、延期交付的消息不絕于耳；另一方面市場的下行也導致業主心態的變化——對房屋質量、公區外立面、配套設施等因素容忍度越來越低，業主集體對政府請愿、對開發商示威演變成常態。

部分房企也意識到為減少這種客戶期望和現實之間的巨大差距，在產品建造、廣告宣傳、示范區樣板展示、銷售合同等容不得一點模糊地帶，否則就會走入 “銷售即維權”的困局。面對目前市場下行情況下客訴發生的不確定因素，我們希望通過本文梳理出確定因素來幫助房企從容面對群體性客訴處理。

一.客戶交付群訴維權現象及發展趨勢

在互聯網的推動下，客戶群訴組織更加有序，專業度越來越高，客戶群訴的形式和手段越來越多，在傳統群訴維權的形式基礎上，如媒體曝光、自媒體曝光、懸掛布標、張貼標語、散發傳單、游行造勢、集體上訪等，個別項目甚至出現了占據交付現場辦公場所、封門堵路、阻撓交付、采取破壞財務、傷害交付現場工作人員等過激行為，群訴維權處理面臨極大的壓力。

隨著傳統群訴維權的演進，近幾年房屋交付群訴維權呈現了四個發展趨勢：

諸多群訴維權項目朝著專業化、學術化、娛樂化發展，這些群訴維權方式更易傳播，更具有針對性，對地產企業的品牌和影響力容易造成巨大的負面影響。房地產企業如何有效應對業主各式各樣群訴維權，當群訴危機發生之后如何第一時間妥善處理，成為越來越多房企的必修課。

二.客戶交付群訴維權六大常見問題分析

樂居工程咨詢于2022年發布了《2021年購房者十大品質敏感點》一文，對近幾年房屋交付現場易群訴的問題進行梳理，我們發現客戶群訴維權問題可以歸納為以下六大類。

虛假地鐵站

樓房爛尾

策略一：輿情監控、群訴預防

1、群訴監控：交付前通過各方渠道發現業主群訴苗頭（業主/客戶問題、行為的關注），并及時成立處理小組對當前業主的群訴苗頭進行合理跟蹤、監控和上報，根據業主反饋的問題及時與業主進行對接溝通。

2、對接政府：與政府等相關部門及時取得聯系，并給相關政府單位通報相關情況，確保在群訴發生的第一時間能及時與相關政府部門聯系，并得到其支持。

策略二：做好預案、主動應對

1、成立應急小組并做好預案：根據前期了解到的客戶訴求，確立群訴接待應急小組人員架構，明確成員工作職責，根據預想的各種情況做好群訴應急預案。群訴應急處理小組為核心部門，一般確立項目負責人為事件第一處理人，項目客戶關系經理為直接負責人，總體協調區域、項目資源，各公司專業部門應指定專人為投訴處理提供顧問支持。

2、交付現場群訴應急接待場地安排：交付現場群訴發生后，客關/物業/營銷應立即準備好接待場地，妥善安排群訴接待；安排業主進入合適的接待場地，避免因業主聚集于交付現場等地，對公司及項目現場交付造成不良影響 。

3、做好業主調查及業主訴求分析：對群訴業主進行詳細的背景情況調查，了解其核心訴求，針對業主訴求及公司問題涉及的風險范圍、戶數程度等進行評估和分析，及時征詢法務意見，確定公司法律風險。

4、群訴業主群體首次溝通注意事項： 管理層代表應第一時間出面表示歉意、表明負責任的態度、表達解決問題的誠意、明確行為、緩和氣氛。傾聽、記錄問題，并注意不要忽視任何一個人。重復并確認問題，盡可能將共性問題轉化為個性問題。確定未來溝通形式并給出回復的時間（爭取時間全面了解情況、制定對策及進行相關第三方溝通），如確僅屬于共性問題，則確定溝通代表，最好約定書面回復全體。

5、群訴現場處理四大原則：

認真對待，不敷衍塞責

對具有群體投訴性質的，公司主要負責人應第一時間出面以示對當事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸。

堅持原則，不隨意讓步

以法律法規、合同、質量標準、國家規范為依據，明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業主的利益，必要時引入第三方進行協調。

態度鮮明，不含糊其辭

對我們不應當承擔的責任，應當明確告訴客戶，即使客戶不接受，以曝光相要挾，也不能含糊其辭；對于不能即時答復的，我們應在查清事實的基礎上，給客戶一個負責任的答復。

統一指揮，不令出多門

在項目群訴事件發生之初就應建立清晰的群訴處理組織——群訴處理小組。

策略三：媒體應對三原則兩注意

群訴事件發生后，針對媒體對于群訴事件的報道和傳播，進行媒體危機公關處理有三個原則：

1、速度第一原則：根據采訪流程做好媒體曝光的應對，充分準備和審定公司提交給媒體的資料和說明，根據現場群訴情況，如有需要，第一時間主動披露，發布關于群訴事情的信息，避免各種謠言和不實言論出現，防止群訴事件發酵擴大。

2、權威認證原則：公司確定媒體發言人，作為對媒體發言的唯一出口。公司只能以一個聲音對外，確保宣傳口徑一致，不出現矛盾或存在差異。

3、真誠尊重原則：注意禮貌用語，遇到不能回答的問題，記錄提問人的單位、姓名、聯系方式，及時回復提問人，確保不搪塞問題、推卸責任。

注意

策略四：群訴現場法律應對技巧

1、確保整個群訴過程全程攝像，確保無監控死角。

四.客戶交付群訴維權危機處理的四大關鍵點

關鍵點一：預防為主

群訴問題爆發的早期，最關鍵之處在于“準確判斷”。考慮問題的嚴重性、最壞的可能性和有無妥協的方案，以及我們的底線。在群訴發生之前，就及時化解和解決危機。

關鍵點二：重視媒體

群訴事件有媒體的參與，就會迅速傳播和放大整個事情，會讓我們處理問題的動作變形。但是，媒體關系貴在日常溝通。

關鍵點三：政府關系

群訴處理涉及到政府各部門、媒體、司法、消協等多個方面時，一定要根據問題的實質，找到對問題解決有決定權、否決權或可能成為切入點的具體關鍵部門，從社會和企業影響角度陳述事實不避重就輕，從客觀角度爭取政府部門的公平公正處理。

關鍵點四：信息傳播

互聯網時代，客戶已經互聯互通了，公司內部更應做到信息及時共享。一個項目的政策，往往會波及全國其他項目。“不給領導、區域、總部添麻煩”往往帶來更大的麻煩。

從房地產項目開發全過程進行品質提升、風險預控，才是實現完美交付、打破“銷售即維權”的魔咒的最佳路徑。

客訴維權已逐步形成地方特色，近期樂居將發布深圳區域《群訴防范及應對指引》，以此疏解業主與房企矛盾及品牌美譽度，助力營銷去化，實現完美交付。敬請期待！

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