10月22日上午，萬科在上海舉辦的2021業(yè)務交流會上，郁亮表達了對近期行業(yè)劇烈波動的看法。
郁亮：在回答問題之前，我知道近期行業(yè)波動大家都很關注，想了解我們對行業(yè)的看法是什么，在此我先主動講一講。我們對于行業(yè)的基本看法，可以概括為十六個字：“尊重常識，回歸常態(tài)，陣痛之后，仍有機會”。房地產行業(yè)已經回歸到民生行業(yè)，也從黃金時代回歸到常態(tài)發(fā)展，這是必然的。
伴隨著這個必然，筆者認為隨著人們的生活需求水平不斷的提升變化，必然帶來消費的升級和服務的迭代，比如00后，真的需要“海底撈”式的服務嗎？什么是“好產品+好服務”？是所有企業(yè)需要重新思考的問題，通過思考發(fā)現(xiàn)機會、創(chuàng)造機會，從而贏得客戶的滿意。
圍繞客戶服務越來越精細的大趨勢，有些企業(yè)的主要精力用于應對不斷出現(xiàn)的問題、四處滅火；另外一些人則更關注重新反思戰(zhàn)略目標，轉危為機。每個企業(yè)都希望有時間進行系統(tǒng)性思考，但卻總是疲于應付、顧此失彼，這該如何破局？
從認知的角度看，以上兩種狀況代表了兩種思維模式：“全局思維”和“碎片思維”。
全局思維=治未病+掌控感，碎片思維，是在問題出現(xiàn)時迅疾做出反應；而全局思維，旨在從根本上預防問題的發(fā)生。作為建筑行業(yè)的維保業(yè)務我們如何做到未雨綢繆？
“全局思維”給我們提供了解決問題的新途徑和好方法。
結合行業(yè)多年經驗，樂居把“全局思維”的模式成功應用維保管理上，總結提出了五步法：
第一步：好團隊是成功的基礎
要想用合適的人，最明智的做法就是盡可能廣納賢才，增加優(yōu)秀人員的儲備和培養(yǎng)。同時，要通過培訓和實踐提高核心團隊成員的專業(yè)能力和維保思維模式。團隊要建立目標和使命，讓大家哪怕在重壓之下也能為之奮斗的共同目標。還有一個至關重要因素是核心團隊的穩(wěn)定性，沒有穩(wěn)定的核心團隊，就是一個沒有靈魂的團隊。
第二步：以全局思維，抓問題源頭
全局思維就是要降低問題出現(xiàn)的概率,從問題源頭就開始介入問題，解決問題。維保管理在初期策劃中將風控品質前介、聯(lián)合審圖、精裝全過程監(jiān)控、透明工地開放、過程評估、模擬驗收、客戶開放日、集中交付、維修材料備貨等這些維保上游工作進行干預，降低因前期缺陷導致后期維保過程中各項工作的制約。
第三步：用好方法
樂居獨創(chuàng)精工維保6步法
第四步：全局的法律風險防范
日常維保過程中，完整記錄公司響應及維修過程，證明公司已經積極履行維修義務，促使業(yè)主配合維修，有效記錄因業(yè)主原因造成的額外擴大損失。避免因證據保全不充分而導致公司在訴訟/仲裁案件中敗訴。
第五步: 問題的預警升級
預見問題的能力，讓我們擁有了更多解決問題的空間。因此，與全局思維相關的一個關鍵問題在于，針對你試圖解決的那個問題，如何得到預警？就好比為你的工作量身定制一個警報器。為了預測問題，我們要眼觀六路，耳聽八方。我們也需要對了解的一切保持謹慎：有時我們可能會發(fā)現(xiàn)，事情并非表面上看起來的那樣。通過設置問題預警升級體系和機制，將工作中潛在的風險及時預警出來，采取針對性措施解決，防患于未然。
例如某標桿房企在項目不同階段設置不同的測評指標，從項目啟動會、圖紙會審、三層會驗、施工樣板等關鍵里程碑進行測評，后期對維保30分鐘響應率、報事問題完成率、返工率、返修率、及時率、業(yè)主滿意度、超時率等各項參數(shù)設定預警參數(shù)，超期升級預警。通過預警模式，及時解決業(yè)主的問題和訴求，提高業(yè)主的滿意度。
總結：在房地產的白銀時代，標桿房企對于業(yè)主的服務品質和服務滿意度高度重視，通過維保工作觸點，不斷提升業(yè)主的滿意度。通過業(yè)主高滿意度轉化二次銷售機會，增加品牌議價能力。
日常維保工作瑣碎繁雜，通過維保工作“ 全局思維”模式落地，能有效解決維保工作中種種的問題和風險，并促進維保工作更上一個管理新臺階，為企業(yè)的發(fā)展發(fā)揮貢獻更大的價值。
